SLA (Service Level Agreement)

Соглашение об уровне качества SaaS услуг для всех пользователей сервиса

Целью данного соглашения об уровне предоставляемых услуг являются:

• достижение стабильного четко определенного и измеряемого уровня поддержки для пользователей SaaS сервиса;
• увеличение удовлетворенности пользователей функционированием всей службы в целом и службой поддержки в частности, путем оперативного разрешения возникающих проблемы;
• определение четких критериев, позволяющих определить уровень предоставляемого сервиса.

Описание услуги

workabox – это веб-приложение доступно по модели SaaS (Software as a Service – программное обеспечение как сервис). Работа с приложением проходит через веб-браузер. Подключение к услуге включает:

• использование программного обеспечения;
• обновления на все новые версии;
• пакет поддержки;
• активные позиции в номенклатурном справочнике в зависимости от выбранного тарифного плана.

Время поддержки услуги

Услуга поддерживается в рабочее время.

Обычный режим: с понедельника по пятницу 09:00–19:00.

Поддержка предоставляется в выходные и праздничные дни.

Время с 16:00 до 18:00 в первое воскресенье каждого месяца зарезервировано для обслуживания системы. Если в это время услуга будет недоступна, вы будете заранее уведомлены: не менее чем за 1 день.

Если указанное время обслуживания не подходит заказчику, он может инициировать пересмотр соглашения об уровне обслуживания.

Поддержка заказчика

Пользователям следует обращаться в службу поддержки.

Эл. почта: support@workabox.ru

Также, найти ответы на часто задаваемые вопросы, сообщить о проблеме, обсудить важные вопросы c нашими экспертами и пользователями вы можете на сайте сообщества workabox.

Более 99% всех обращений в службу поддержки будет обработано в течение 4 часов с момента поступления.

В 95% случаев незначительные инциденты будут устраняться в течение двух часов, а при полном выходе службы из строя — в течение 30 минут.

Доступность услуги

Доступ к SaaS-приложению workabox осуществляется через Интернет посредством планшетов, ПК (персональных компьютеров).

Доступность услуги зависит от работы вашего интернет провайдера.

Надежность

Гарантируется, что услуга будет выходить из строя не чаще трех раз в год. Выходом из строя считается потеря доступа к важной бизнес-функции.

Производительность услуги

О любых неполадках следует сообщать службе поддержки для устранения инцидента.

Процедуры управления изменениями

Заказчик передает все предложения об изменении в службу поддержки для анализа. Уведомление о принятии или отклонении предложенного изменения с указанием причины предоставляется не позже чем за 5 рабочих дней (обычные изменения) или 3 рабочих дня (стандартные изменения) до следующего заседания Комитета по изменениям. 

Срочные запросы сотрудник службы поддержки должен обрабатывать немедленно.

Безопасность

Для доступа к SaaS-приложению необходимы надежные пароли. Надежные пароли состоят из не менее чем восьми знаков, не совпадают ни с одним из слов словаря и обладают как минимум тремя из пяти перечисленных ниже характеристик:

• Хотя бы одна заглавная буква.
• Две или несколько цифр.
• Один или несколько знаков препинания.
• Один или несколько специальных символов.
• Не более трех следующих друг за другом одинаковых символов.

С услугой предоставляется антивирусное ПО, средства защиты от шпионских и других вредоносных приложений, а также брандмауэр.

Оплата

За пользование SaaS услугой, включая поддержку и обслуживание, взимается фиксированная плата соответствующая выбранному тарифному плану за 1 месяц.

Анализ услуги

Анализ услуги проводит менеджер уровней обслуживания вместе с заказчиком не реже одного раза в год, а также после серьезных сбоев и значительных изменений.