Войти на сайт Зарегистрироваться Ваша корзина пуста

SLA (Service Level Agreement)

Соглашение об уровне качества SaaS услуг для всех пользователей сервиса

Версия 1.0

Дата создания 22.11.2012

Дата последнего изменения 22.11.2012

Целью данного соглашения об уровне предоставляемых услуг являются:

достижение стабильного четко определенного и измеряемого уровня поддержки для пользователей SaaS сервиса;
увеличение удовлетворенности пользователей функционированием всей службы в целом и службой поддержки в частности, путем оперативного разрешения возникающих проблемы;
определение четких критериев, позволяющих определить уровень предоставляемого сервиса.

Описание услуги

WORKABOX – это веб-приложение доступно по модели SaaS (Software as a Service – программное обеспечение как сервис). Работа с приложением проходит через веб-браузер. Подключение к услуге включает:

использование программного обеспечения;
обновления на все новые версии;
пакет поддержки;
активные позиции в номенклатурном справочнике в зависимости от выбранного тарифного плана.

Время поддержки услуги

Услуга поддерживается в рабочее время.

Обычный режим: с понедельника по пятницу 8:00–20:00.

Поддержка предоставляется в выходные и праздничные дни.

Время с 16:00 до 18:00 в первое воскресенье каждого месяца зарезервировано для обслуживания системы. Если в это время услуга будет недоступна, вы будете заранее уведомлены: не менее чем за 1 день.

Если указанное время обслуживания не подходит заказчику, он может инициировать пересмотр соглашения об уровне обслуживания.

Поддержка заказчика

Пользователям следует обращаться в службу поддержки.

Эл. почта: [email protected]

Также, найти ответы на часто задаваемые вопросы, сообщить о проблеме, обсудить важные вопросы c нашими экспертами и пользователями вы можете на сайте сообщества WORKABOX.

Более 99% всех обращений в службу поддержки будет обработано в течение 4 часов с момента поступления.

В 95% случаев незначительные инциденты будут устраняться в течение двух часов, а при полном выходе службы из строя — в течение 30 минут.

Доступность услуги

Доступ к SaaS-приложению «WORKABOX» осуществляется через Интернет посредством планшетов, ПК (персональных компьютеров).

Доступность услуги зависит от работы вашего интернет провайдера.

Надежность

Гарантируется, что услуга будет выходить из строя не чаще трех раз в год. Выходом из строя считается потеря доступа к важной бизнес-функции.

Производительность услуги

О любых неполадках следует сообщать службе поддержки для устранения инцидента.

Процедуры управления изменениями

Заказчик передает все предложения об изменении в службу поддержки для анализа. Уведомление о принятии или отклонении предложенного изменения с указанием причины предоставляется не позже чем за 5 рабочих дней (обычные изменения) или 3 рабочих дня (стандартные изменения) до следующего заседания Комитета по изменениям.

Срочные запросы сотрудник службы поддержки должен обрабатывать немедленно.

Безопасность

Для доступа к SaaS-приложению необходимы надежные пароли. Надежные пароли состоят из не менее чем восьми знаков, не совпадают ни с одним из слов словаря и обладают как минимум тремя из пяти перечисленных ниже характеристик:

Хотя бы одна заглавная буква.
Две или несколько цифр.
Один или несколько знаков препинания.
Один или несколько специальных символов.
Не более трех следующих друг за другом одинаковых символов.

С услугой предоставляется антивирусное ПО, средства защиты от шпионских и других вредоносных приложений, а также брандмауэр.

Оплата

За пользование SaaS услугой, включая поддержку и обслуживание, взимается фиксированная плата соответствующая выбранному тарифному плану за 1 месяц.

Анализ услуги

Анализ услуги проводит менеджер уровней обслуживания вместе с заказчиком не реже одного раза в год, а также после серьезных сбоев и значительных изменений.