Рецепт Лояльность 31.08.2015

Использование RFM-анализа для увеличения лояльности ваших клиентов

RFM-анализ – одна из основных методик классического маркетинга, предназначенная для мотивации и прогнозирования поведения клиентов.

С помощью RFM-анализа можно определить: к каким клиентам, когда и с чем именно необходимо обращаться, чтобы поддерживать их интерес к покупкам именно ваших товаров и услуг. Разумное использование результатов RFM-анализа позволяет снизить затраты времени и ресурсов на мотивацию клиентов и, как результат, увеличение прибыли от продаж.

Клиенты оцениваются на основании данных об их покупках за выбранный период времени по трем показателям:

R (Recency) – это время, прошедшее с последней активности (покупки) клиента.

F (Frequency) – количество действий (покупок), совершенных клиентом.

M (Monetary) – денежные затраты клиента на товары и услуги (сумма покупок).

В результате построения отчета получаем таблицу, в которой каждый клиент получает оценки по трем показателям R, F, и M.

Чем выше оценка, тем ценнее для нас этот покупатель

Самое главное – правильно интерпретировать результаты отчета и спланировать для покупателей из каждого сегмента соответствующее маркетинговое воздействие.

Сегмент 5R-5F-5M

Ваши лучшие клиенты. Их может быть немного – около 5% адресной базы. Что бы вы ни делали, вам уже вряд ли удастся испортить отношения с такими клиентами.

Можно расширить границы сотрудничества с этими людьми, учредив программу лояльности, приглашая на специальные мероприятия или же анкетируя их на предмет пожеланий к развитию компании. Важно всячески показывать таким клиентам, что они – уважаемые и желанные гости, а не случайные прохожие.

Сегмент 1R-1F-1M

Наименее перспективные клиенты, но не стоит совсем скидывать их со счетов: хоть раз, но они все же проявили интерес к вашей продукции. Можно предложить для них специальные, «провокационные» рекламные сообщения, которые позволят либо избавиться от тех, кто совсем не проявляет интереса к вашим услугам, либо перевести их в следующий сегмент.

Сегменты с «5» только в одной категории

Те, у кого 5 только в категории R. Они знают о ваших услугах и, возможно, скоро проявят к ним интерес. Аппетитные рассылки – самый эффективный способ удержать их внимание.

Клиенты, покупающие часто (5F), но на небольшие суммы, ценны для вас своим постоянством. Попробуйте предложить им товары, которые как правило покупают за компанию с теми, что приобрели они. Возможно, это сможет расширить ассортимент их покупок.

Клиенты с 5М ценны для вас своими существенными вложениями, но не проявляют активности. Следует показать их особую ценность. Взгляните на то, что они покупали и как давно не совершали никаких действий. Необходимо аккуратно выяснить, чего бы они хотели от вашей компании? Чего им не хватает, чтобы стать вашими постоянными покупателями? Небольшое анкетирование может пойти на пользу.

Сегменты с «1» только в одной из категорий

Это - достаточно постоянные и ценные клиенты. Необходимо обязательно найти подходящий способ повысить их активность.

Методика RFM – далеко не абсолютный, но крайне полезный инструмент анализа адресного списка. Оглянитесь: проделав сравнительно небольшую работу, вы уже видите индивидуальный подход к своим клиентам. Дело за малым: приступать к действию.

Важно, чтобы проведение RFM-анализа было максимально удобным, а применение его результатов максимально- простым.

Рассмотрим пример проведения RFM-анализа ассортимента, используя облачный сервис workabox. RFM-анализ реализован в нем как стандартный отчет №32 «RFM-сегментация клиентов». Отчет позволяет оценить вклад ваших клиентов в формирование прибыли и оборотов, обеспечение стабильных продаж.

Для построения отчета необходимо заполнить следующие параметры:

  • Начало периода
  • Окончание периода

После нажатия кнопки «Построить отчет» - получаем готовый RFM-анализ клиентов за указанный период и можем приступать к планированию маркетинговых воздействий на клиентов.

Применение методик RFM-анализа и ABC-анализа и простота получения результатов в облачном сервисе workabox обеспечивают возможность управления ассортиментом товаров и контроль лояльности клиентов.

Использование этих возможностей позволяет с минимальными затратами увеличить основные показатели вашего магазина – прибыль и обороты. Сравнение результатов RFM-анализа за различные периоды времени может показать результативность маркетинговых воздействий, дать объективную оценку эффективности работы отдела маркетинга.

Если вам интересен данный кейс/рецепт и вы хотите применить его на практике просто нажмите на кнопку

Комментарии

Чтобы оставить отзыв, вам нужно авторизоваться.